خودروی صفر خراب تحویل داده می شود
ام آی جی تی: خدمات بعد از فروش در صورتیکه استانداردهای جهانی برگشت خودرو های صفر به خدمات بعد از فروش را کمتر از یک درصد می دانند، این رقم در ایران به پنج تا شش درصد می رسد؛ موضوعی که یک کارشناس خودرو ریشه آنرا در بحران تامین قطعات، نبود نمایندگی های رسمی و ضعف نظارت در خط تولید می داند.
به گزارش ام آی جی تی به نقل از خبر آنلاین، بازار خدمات بعد از فروش خودرو در ایران با برخی چالش های قابل توجه روبروست که نتایج آن بر تجربه مصرف کننده و عملکرد صنعت اثرگذار می باشد و از محدودیت خدمات و قطعات برای خودرو های وارداتی گرفته تا ثبت تعداد بالای شکایات در سامانه خدمات بعد از فروش و همینطور مشکلات استفاده از تضمین را شامل می شود.
به گزارش ایسنا، خودرو های وارداتی در خیلی از نقاط کشور فاقد شبکه گسترده خدمات بعد از فروش هستند، بگونه ای که مصرف کنندگان برای دریافت خدمات ناچار به طی فواصل زیاد یا انتظار طولانی در نمایندگی ها می شوند. این مساله هم چنین سبب کاهش تضمین یا خدمات رسمی برای خودرو های وارداتی می شود.
از طرف دیگر، هزاران مورد شکایت در سامانه جامع خدمات بعد از فروش خودرو ثبت شده که نشان دهنده نارضایتی و ضعف در عرضه خدمات است و شرکتهای خودروسازی داخلی نیز طبق چارچوب قانونی موظف به عرضه تضمین هستند، ولی محدودیت ها و شرایط خاص تضمین سبب شده خیلی از مصرف کنندگان نتوانند از مزایای کامل آن بهره مند شوند.
مجموعه این عوامل نشان داده است که بازار خدمات بعد از فروش خودرو در ایران هنوز با پاشنه های آشیل در امر عرضه خدمات، تأمین قطعات و پاسخگویی به مشتری روبروست و نیازمند تقویت نظارت، توسعه شبکه خدمات و پیشرفت کیفیت استانداردها برای بهبود رضایت مصرف کنندگان و پیشرفت عملکرد صنعت است.
در این رابطه، نادر وهاب آقایی - کارشناس خودرویی در عرصه خدمات بعد از فروش - معتقد است: امروز عامل مهم و مبحث اصلی به مساله ارز بازمی گردد. در مجموع، دو عامل اصلی دراین خصوص وجود دارد؛ نخست تأمین کنندگان؛ به این معنا که یا در صورت ثبت سفارش، در اولویت تأمین قرار نمی گیرند، یا اساسا ارزی تخصیص داده نمی شود تا بتوانند قطعات را تأمین کنند؛ درنتیجه، برای تهیه قطعات از بازار آزاد اقدام می شود که این مورد هزینه ها را به شدت بالا می برد و در نهایت با حجم اندکی از مواد و بصورت اضطراری این کار به انجام می رسد.
قطعات چینی بر روی خودروی ژاپنی و اروپایی
وی ادامه داد: عامل دیگر این است که شرکتهای خودروسازی در ایران؛ عملاً به جز در مورد خودرو های چینی، برای خودرو های کره ای، ژاپنی و حتی اروپایی، فاقد نمایندگی رسمی هستند. بعنوان مثال، اگر خودرویی در فرانسه یا ژاپن تولید می شود، در آن کشورها از قطعات اصلی کارخانه استفاده می شود؛ اما از آنجائیکه ما نمایندگی رسمی این شرکتها را نداریم، ناچار به تأمین قطعات از بازار چین هستیم و بدیهی است که این قطعات، نسخه اصلی کارخانه نیستند و به این علت کیفیت آنها به شدت کاسته می شود.
این کارشناس حوزه خدمات بعد از فروش خودرو اظهار داشت: این حوزه بطور کلی دو شاخه اصلی دارد: یکی بخش رفع مشکلات و ایرادات خودرو ها و دیگری بخش بازاریابی و رقابت میان شرکتها است. شرکتها به واسطه رقابتی که با یکدیگر دارند، خدمات بعد از فروش عرضه می دهند؛ بگونه ای که یکی پنج سال تضمین عرضه می کند، دیگری قطعه ای را بصورت رایگان تعویض می کند و شرکت دیگری نیز هزینه دریافت می کند که تمام این موارد در قالب رقابت تعریف می شود.
خودروسازان، تعمیرکار شده اند!
وهاب آقایی تصریح کرد: امروز شرکتها بیشتر به تعمیرکار تبدیل گشته اند؛ به این معنا که صرفاً به رفع ایرادات اساسی خودرو می پردازند و نه ایرادات جزئی؛ از طرف دیگر، مسئولیتی نیز بر عهده آنها قرار دارد تا در جهت رقابت، خدمات بیشتری عرضه کنند و بتوانند مشتریان بیشتری جذب کنند. این مساله در نهایت به بحث انحصار باز می گردد. در واقع، بازار خودرویی که امروز وجود دارد، بازاری انحصاری است و رقابت حقیقی در آن مشاهده نمی شود و همه چیز بصورت یکسان و تحت نظارت دولت به انجام می رسد.
وی افزود: در پروسه تولید، بخشی تحت عنوان «کنترل نهایی» یا کنترل انتهای خط وجود دارد. در این بخش، افرادی حضور دارند که خودرو را بطور کامل بررسی می کنند تا ایرادی نداشته باشد. با این وجود، در خیلی از موارد، این مورد باردیگر به مساله تأمین قطعات بازمی گردد. در مقاطعی، هر دو خودروساز داخلی کشور با مشکل تأمین قطعه مواجه بودند و در به مشتری اعلام می کردند که برای حل مشکل به خدمات بعد از فروش مراجعه کند. به این ترتیب، خودرو با همان ایرادات به مشتری تحویل داده و مسئولیت رفع آن به بخش خدمات بعد از فروش واگذار می شد؛ چونکه امکان تأمین قطعه در همان زمان وجود نداشت.
این کارشناس خودرویی در عرصه خدمات بعد از فروش در انتها در ارتباط با میزان استاندارد وجود نقص در خودرو های صفر کیلومتر اظهار داشت: در سطح جهانی، حداکثر «یک درصد» از محصولات باید به خدمات بعد از فروش بازگردند، اما در ایران ارقامی مانند پنج تا شش درصد مطرح می شود که نشان دهنده افت شدید کیفیت است و این سوال مطرح می شود که آیا فرآیندهای موجود به درستی طراحی نشده اند یا نیروی متخصص آموزش کافی ندیده است و یا این که اساسا نیروی متخصص کمی وجود دارد که در پاسخ آن باید گفت؛ در خیلی از موارد، قطعات صرفاً نصب می شوند و بخش عمده مشکل به کیفیت قطعات بازمی گردد. همچنین، کیفیت نظارت بر تولید نیز مطرح است؛ البته این مساله فقط مربوط به ایران نیست و در تمام شرکتهای خودروسازی دنیا رخ می دهد. اما وظیفه کنترل کیفیت انتهای خط این است که این موارد را شناسایی کند و اجازه ندهد خودرو معیوب به دست مشتری برسد. اگر پنج درصد از خودرو ها و حتی بنا بر برخی برآوردها بالاتر از این مقدار به بخش خدمات بعد از فروش بازمی گردند، این مورد به وضوح نشان دهنده ضعف جدی در کیفیت تولید است.
منبع: ام آی جی تی
این مطلب را می پسندید؟
(0)
(0)
تازه ترین مطالب مرتبط
نظرات بینندگان در مورد این مطلب